La cola de espera disponible en nuestra centralita virtual es una de las funcionalidades más usadas por nuestros clientes. Hemos mejorado las posibilidades que ofrece la cola de espera para que cualquier cliente pueda personalizarla de acuerdo a sus necesidades.
La cola de espera en una centralita virtual es una funcionalidad destinada a la gestión de las llamadas entrantes que no pueden ser atendidas en el momento en el que éstas están siendo cursadas, hasta que los agentes telefónicos queden libres y puedan ir atendiendo las llamadas.
¿Qué parámetros pueden definirse en una cola de espera?
Por defecto, en una cola de espera puede definirse: el número máximo de llamadas que pueden componer la cola de espera, el máximo de tiempo que una llamada puede encontrarse en cola, la locución que los los llamantes escuchan al entrar en cola y durante la espera, así como la locución que estos escucharán al salir de la cola de espera si no han sido atendidos después de esperar el tiempo máximo definido. Además, la cola de espera permite también seleccionar un «tiempo de penalización» destinado a definir durante cuánto tiempo no se enviará una llamada a una extensión telefónica que, estando libre y en horario de atención, no ha atendido una llamada que se le ha enviado desde la cola de espera.
Aunque estos parámetros ya permitían personalizar ampliamente la cola de espera de la centralita virtual, hemos querido mejorar esta valorada funcionalidad con tres nuevos parámetros:
- Algoritmo de salida de cola: permite definir un criterio respecto a qué extensión telefónica atenderá una llamada en cola en primer lugar cuando son varias las extensiones que han quedado libres al mismo tiempo. Se puede elegir entre «por capacidad libre», lo que significa que la llamada será enviada a la extensión que más libre se encuentre o más capacidad de atención de llamadas disponga (muy útil en extensiones IP y otro tipo de extensiones que permiten recibir más de una llamada simultánea) o por «encaminamiento», según la extensión telefónica que figure antes en el orden de llamadas definido para esa línea.
- Destino de salida. Permite definir destinos por defecto a los que enviar las llamadas si, llegado el tiempo máximo de permanencia en espera, una llamada no ha podido ser atendida. Esta funcionalidad permite seleccionar para estos casos cualquier extensión telefónica (aunque no esté definida en «encaminamientos» como destino para atender llamadas) así como buzones de voz virtuales, cuyos mensajes se envían por mail de forma automática.
- Whisper de salida de cola. Se trata de una locución (personalizable) que escuchará el agente que va a atender una llamada que proviene de la cola de espera y que le indica que esta llamada ha estado a la espera. Esta funcionalidad es muy útil para mejorar la atención al cliente, puesto que permite encaminar la comunicación de modo personalizado así como preparar posibles disculpas para clientes que han estado a la espera un determinado tiempo.
Con estas nuevas mejoras, la cola de espera se consolida como una de las fortalezas de la centralita virtual de Premium Numbers, una funcionalidad gratuita que permite una gran personalización y que cubre cualquier necesidad que una empresa pueda tener en la gestión de llamadas en cola.
