El uso de un CRM permite tener una visión más completa de sus clientes y optimizar sus procesos facilitando una visión unificada del cliente. También ayuda a la personalización de la atención, una toma de decisiones más informada, automatizar tareas repetitivas, todo ellos ahorrando tiempo y reduciendo errores en aras de una mayor satisfacción y fidelización del cliente.
En pleno 2024, ¿sigue funcionando un simple CRM?
En un mercado cada vez más competitivo y con clientes más exigentes, la simple gestión de relaciones ya no es suficiente y cada vez se hace más necesario poner el foco en la percepción y experiencia del cliente. Es aquí donde encontramos los CXM (Customer Experience Management). Así las empresas pueden diferenciarse de la competencia, construyendo relaciones duraderas con sus clientes, aumentar la satisfacción, la lealtad y, en última instancia, los ingresos. Esto se logra mediante la recopilación y análisis de datos sobre las interacciones del cliente para entender mejor sus necesidades y expectativas.
Ambos términos, CXM y CRM, están estrechamente relacionados con la gestión de las relaciones con los clientes, pero tienen enfoques diferentes.
Mientras que el CRM proporciona una base de datos sólida de datos e interacciones para conocer a los clientes, el CXM añade una capa de comprensión sobre cómo se sienten los clientes y cómo mejorar su experiencia, sumándola a la información del CRM para diseñar y mejorar la experiencia del cliente.
Veamos las principales diferencias:
CRM (Customer Relationship Management)
Focalizado en la gestión de la relación con el cliente desde una perspectiva interna:
- Enfoque: se centra en la gestión de la información de los clientes, tales como datos de contacto, historial de compras, interacciones con la empresa, etc.
- Objetivo: optimizar los procesos internos de la empresa, mejorar la eficiencia de la comunicación y las ventas y aumentar así la productividad.
- Datos: desde datos de contacto, demográficos, históricos de compras o interacciones, entre otros.
- Tecnología: permite almacenar y gestionar la información de los clientes, automatizar tareas y gene
rar informes.
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CXM (Customer Experience Management)
Se enfoca en la experiencia del cliente desde una perspectiva externa, poniendo al cliente en el centro de todas las acciones:
- Enfoque: se centra en la experiencia completa que el cliente tiene con la empresa en todos los puntos de contacto.
- Objetivo: entender y mejorar la experiencia del cliente para fomentar su lealtad y satisfacción creando experiencias positivas.
- Datos: de comportamiento, emociones, feedback, redes sociales, etc.
- Tecnología: permite recopilar y analizar datos sobre la experiencia del cliente, identificar áreas de mejora y tomar medidas para optimizarla mediante el uso de herramientas como encuestas de satisfacción, análisis de feedback, y monitoreo de redes sociales para entender la percepción del cliente.
En España, la penetración de los CRM y CXM ha aumentado significativamente en los últimos años, especialmente en sectores como el retail, la banca y las telecomunicaciones. Sin embargo, aún existe un ámplio margen de mejora en comparación con otros países de Europa.
A modo de resumen podemos decir que la transición del CRM al CXM no es solo un cambio de terminología, sino una transformación en la manera en que las empresas abordan sus estrategias de cliente.
