Cancelar la portabilidad de una línea fija (también la de una línea móvil) es muchas veces un proceso complicado y que requiere de demasiados esfuerzos por parte del consumidor.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha dictado recientemente una resolución por la que facilita la tarea al consumidor que quiere cancelar la portabilidad de una línea fija. La portabilidad se cancela a través del operador receptor y las principales características de esta resolución son las siguientes:
- El operador receptor debe informar de forma clara y precisa al consumidor que cancelar la portabilidad no conlleva costes ni penalizaciones.
- Del mismo modo, es el operador receptor quien informa de forma clara y precisa sobre el procedimiento de cancelación de portabilidad, indicando al detalle canales para hacerlo, horarios y plazos.
- La fecha prevista de portabilidad de la línea, así como el plazo de cancelación debe ser informado por parte del operador receptor al consumidor tan pronto esté en conocimiento del primero.
- La información relativa a los dos puntos anteriores debe ser visible de forma clara y precisa en la web del operador.
- Si el medio de contacto entre ambas partes es el telefónico, el operador deberá prestar atención a tal efecto, al menos, de lunes a viernes en horario de 09:00 a 20:00 horas.
- El usuario podrá cancelar la portabilidad mediante una única llamada a un número gratuito de atención al cliente, que deberá ofrecer la misma calidad de atención que al menos el ofrecido en la división de contratación.
- Se podrá cancelar mediante formulario web la portabilidad. El formulario será accesible fácilmente.
- Todo proceso de cancelación deberá llevar aparejado una referencia, la cual se comunicará al consumidor, independientemente del medio utilizado para cancelar la portabilidad. Si el consumidor lo requiere, se facilitará dicha información mediante justificante (telemático, impreso, mail, etc.)
- Si el consumidor ha solicitado la cancelación dentro del plazo y formas y ésta no se ha producido, podrá reclamar al operador donante el retorno, sin que el operador receptor aplique ninguna penalización.
Estas medidas deberán ser implementadas por los operadores de telefonía fija antes del 15 de noviembre de 2015. Suponen una mejora en el servicio que operadores de telecomunicaciones prestamos a nuestros clientes, favoreciendo una mayor transparencia, claridad y seguridad en el sector en general, y en los procesos de portabilidad en particular que tanto dolor de cabeza causan a algunos consumidores.
