Whatsapp es la aplicación de mensajería más popular del mundo, con más de 2.900 millones de usuarios activos (aquellos que han utilizado la aplicación en el último mes).
España, con el 93% de cuota de mercado en cuanto a penetración de Whatsapp, ocupa el cuarto puesto a nivel mundial entre los usuarios de internet, sólo por detrás de Malasia (98%), Sudáfrica (97%) y Singapur (96%). Nos siguen Italia (92%), Estados Unidos /87%) y Reino Unido (85%).
La segunda herramienta de mensajería instantánea más utilizada en España es Telegram, con un 18% de penetración.
Whatsapp destaca por su uso como aplicación de mensajería entre particulares pero, desde la pandemia, Whatsapp se ha convertido además en una herramienta esencial de comunicación para las empresas, sólo o integrado en herramientas de teletrabajo o colaboración como parte de servicios UCAAS.
Los consumidores españoles están cada vez más receptivos a interactuar con las empresas a través de WhatsApp. Según un reciente estudio de Salesforce el 75% de los consumidores españoles prefieren usar WhatsApp para comunicarse con las empresas. Según otro estudio de Forrester el 66% de los consumidores españoles consideran que WhatsApp es un canal de comunicación «muy importante» para las empresas y el 72% de los mismos están satisfechos con la experiencia de comunicarse con empresas a través de WhatsApp. Y ya por último, según el estudio de Socialbakers el 80% de los consumidores españoles cree que las empresas deberían usar WhatsApp para brindar atención al cliente y el 75% considera que WhatsApp es un canal de comunicación más personal que el correo electrónico o el teléfono.
Lo que más valoran los consumidores españoles de las comunicaciones con empresas por WhatsApp es:
- Comodidad al ser una aplicación que la mayoría de la gente ya conoce y usa.
- Rapidez al permitir una comunicación rápida y fluida con las empresas.
- Eficiencia al resolver problemas de forma rápida y eficiente.
Por ello, más del 70% de las empresas españolas ya utiliza WhatsApp en su día a día. Los principales usos son:
- Ofrecer atención al cliente.
- Comunicaciones personalizadas, notificaciones y recordatorios.
- Realizar ofertas y ventas.
- Compartir novedades con sus clientes.
- Ofrecer catálogos de productos.
- Campañas de márketing.
- Realización de encuestas de satisfacción.
- Programas de fidelización.
Muchas empresas optan por integrar Whatsapp con sus CRM pero hay otras que van un paso más allá y están comenzando a integrarlo con bots.
Para los que no estén aún muy puestos, un bot es una aplicación informática programada para realizar ciertas tareas repetitivas imitando el comportamiento humano pero de forma mucho más rápida y barata que lo haría cualquier humano. Por ejemplo:
- Mejora la atención al cliente gracias a su disponibilidad 24×7, incluso fuera del horario laboral, y a responder a las consultas de los clientes de forma instantánea.
- Resolución de problemas: Los bots pueden resolver problemas comunes de los clientes sin necesidad de intervención humana, personalizando la experiencia de atención al cliente utilizando la información del perfil del cliente.
- Relacionado con ese perfil de usuario, los bots pueden recomendar productos a los clientes en función de su historial de búsquedas o compras, enviar mensajes personalizados a los clientes para informarles de ofertas, promociones y eventos o gestionar programas de fidelización y recompensar a los clientes por su lealtad.
- Aumentan las ventas recibiendo y calificando leads así como programando citas para los comerciales al igual que pueden ayudar a los clientes a realizar pedidos y a gestionar sus compras.
- Además el uso de bots de calidad mejora la imagen de la empresa, percibiéndola como una empresa innovadora y que se preocupa por sus clientes.
Como en todo en esta vida, el éxito de la integración de WhatsApp con bots depende de la elección del bot adecuado y de la forma en que se integre con WhatsApp.
En general las empresas que usan WhatsApp para comunicarse con sus clientes deben prestar atención a:
- Obtener el consentimiento del cliente antes de enviar mensajes.
- Enviar mensajes relevantes y útiles.
- Responder a los mensajes de los clientes de forma rápida y oportuna.
- Utilizar WhatsApp para ofrecer una atención al cliente de calidad.
